Vous avez testé des écrans ou bornes en magasin, mais les clients ne les utilisent pas ou ils restent désespérément noir ? Vous avez équipé vos collaborateurs de tablettes mais celles-ci restent au fond du meuble caisse ? Vous avez développé une application mobile servicielle mais les utilisations ne décollent pas ? Vous n’avez pas encore franchi le pas ?
Fort de 11 ans d’expérience et d’une centaine de projets testés, arrêtés, déployés, Keyneosoft vous livre, à travers 3 experts, les bonnes pratiques d’un projet de digitalisation magasin réussi : simples et efficaces !
Ce n’est un secret pour personne, le retail est en pleine mutation ! Les GAFA sont omniprésents et ont imposé leurs standards, et les clients sont de plus en plus exigeants : seul des parcours d’achat personnalisés et sans coutures vous permettront de vous démarquer et de retrouver le chemin de la croissance.
Facile à dire, mais difficile à exécuter. Surtout quand on est guidé par la peur du changement, la peur des coûts de refonte SI, peur de casser ce qui marche pour jamais y arriver, peur d’une non adoption par les collaborateurs…
3 facteurs clefs pour réussir la digitalisation de vos points de vente
Chez Keyneosoft, nous accompagnons les enseignes dans leur transformation digitale depuis 2007. À travers notre expérience, nous avons pu constater qu’un projet digital bien réussi se résume en 3 ingrédients : personnaliser, itérer et monitorer.
Personnaliser en fonction du parcours utilisateur
Pour qu’elles soient efficaces et rapidement adoptées par les collaborateurs comme par les clients, les solutions digitales doivent être personnalisées : adaptées au parcours de l’utilisateur et aux spécificités de chaque enseigne/point de vente. Qu’est-ce que cela veut dire en pratique ?
Laissons la parole à notre Directrice de l’expérience client, Claire, qui en parlera le mieux :
Le partenaire qui accompagnera la digitalisation de vos points de vente doit écouter vos besoins et proposer la solution adéquate : étudier les parcours client, faire des projections via des prototypes et des maquettes pour rapidement être dans le vif du sujet et avoir une base sur laquelle rebondir… Cela rassure et concrétise un projet !
Chez Keyneosoft, nous avons des solutions en marque blanche pour vite tester et nous nous basons sur les parcours et besoins des utilisateurs pour faire évoluer et personnaliser nos solutions : je me rend sur le terrain à leur rencontre pour recueillir leur avis… 4 étapes pour créer un panier et accéder au paiement, ça peut sembler peu et pourtant, un geste réalisé quotidiennement et de façon récurrente peut vite devenir un irritant, chaque détail compte ! En me rendant compte de leur façon de vendre et d’utiliser la solution, je propose des optimisations.
Avoir une solution qui fonctionne, c’est un point de départ. Mais chaque magasin, chaque parcours client et de vente a ses spécificités : on ne vend pas du vin comme on vend des jeux-vidéos ou de la bureautique ! Certains voudront pouvoir saisir les quantités par 6,12,24 plutôt que seulement à l’unité (La Vignery), d’autres gérer des frais de transport différents en fonction du poids du colis (Top Office)… Il est crucial d’étudier chaque demande pour l’intégrer efficacement et intelligemment dans notre solution, sans oublier bien sûr la couche design !
Le but est que chaque client s’y retrouve… Côté design : il faut respecter la charte graphique et les codes du secteur (textile, luxe etc). Côté fonctionnalités, il faut rendre facilement accessibles celles qui sont souvent utilisées en fonction du besoin. Le but étant que ça devienne un vrai outil du quotidien… La force de Keyneosoft, est d’avoir des solutions qui peuvent être adaptables et personnalisées en fonction des besoins de chaque retailer.
Itérer et privilégier le travail collaboratif
Vous êtes revenus de votre store tour New Yorkais ou de Shanghai avec l’envie de dupliquer ce que vous avez vu, d’enfin franchir le pas de l’encaissement mobile et de l’application vendeur. Vous vous dites que vous voulez faire mieux que les autres, avec tout de suite un coup d’avance. Vous voyez grand et vous souhaitez tout faire d’un coup… Attention à ne pas faire fausse route !
Voici le retour d’expérience de Geoffroy, notre Directeur des engagements clients :
Paris ne s’est pas fait en un jour… En projet, il est important d’être agile et adopter la méthode “test and learn”. Souvent nous commençons par quelques fonctionnalités clés et ensuite nous suivons les résultats de près : il faut prendre le temps de s’entretenir avec les équipes, surtout avec les utilisateurs finaux de la solution.
On peut s’apercevoir en cours de route que le device choisi n’est pas forcément adapté, ce qui était le cas à La Vignery Grand Stade, un concept store qui innove avec notre solution d’encaissement mobile. Au départ, les vendeurs scannaient les produits via la caméra de leur smartphone qui n’était pas assez performante. Du coup, nous avons décidé de changer pour un Zebra avec un lecteur optique intégré. Quel gain en performance et satisfaction de l’équipe !
Avancer par itérations et privilégier le travail collaboratif avec le client (retour du terrain, ateliers) permet non seulement de valider les choix effectués et de les réajuster au bon moment s’il le faut, mais aussi de faire évoluer votre projet. Souvent les clients nous contactent pour une solution mais, à force d’échanger, on découvre des besoins spécifiques relatifs à leur secteur d’activité. Par exemple, après quelques mois d’usage, nous avons été amené à développer des fonctionnalités supplémentaires telles que la gestion des retours pour La Vignery qui ne faisait pas partie du périmètre du projet au départ.
Nous pouvons aussi parler de Picwic, nous avons choisi avec eux de mettre en place le pré-encaissement, une solution permettant aux conseillers vendeurs de “remonter” la file d’attente en caisse. Le conseiller vendeur peut ainsi constituer un panier et en scannant un jeton “client” l’envoyer vers la caisse du magasin. Le client gagne ainsi du temps lors de son passage en caisse. Maintenant que la solution est déployée dans 20 magasins PICWIC, nous allons pouvoir lancer la solution d’encaissement 100% mobile. On avance progressivement.
N’hésitez donc pas à vous lancer ! On est là pour vous accompagner et faire évoluer votre projet ensemble, main dans la main, en fonction de vos besoins, et sur la base de nos solutions existantes.
Monitorer le fonctionnement et les usages
Pour que vos collaborateurs en magasin adoptent le nouvel outil digital, il faut s’assurer de son bon fonctionnement via les outils de monitoring.
Laissons la parole à notre Expert en suivi et exploitation, Fayçal, qui en parlera le mieux :
Votre enseigne a sûrement un site web, peut être même un site e-commerce. Quand vous le mettez à jour ou implémentez de nouvelles fonctionnalités, vous monitorez le trafic, les performances (fluidité, temps de réponse,…), le taux de conversion ou d’éventuels soucis pour les corriger au plus vite.
On n’y pense pas toujours, mais le bon monitoring de vos applications en points de vente, avec des outils et indicateurs dédiés, est tout aussi important. Chez Keyneosoft, une fois nos solutions déployées, nous définissons les métriques à suivre (le nombre de connexions, de transactions ou de recherches effectués par les vendeurs ou liste des produits les plus recherchés, et ce magasin/magasin, vendeur/vendeur). Ensuite, nous les monitorons via des outils tels que ELK Stack / Grafana ou Prometheus pour visualiser l’utilisation et “l’état de santé de la plateforme”. C’est ce que nous avons mis en place par exemple pour Devred et Rougegorge pour leurs applications vendeur.
Grâce aux outils de monitoring, nous sommes aussi réactifs : nous recevons une notification immédiatement en cas de souci d’intégration ou de performance par exemple, et nous pouvons déclencher les actions correctives nécessaires en interne ou auprès de l’enseigne. Mieux encore, ça nous permet d’être proactif : d’anticiper et agir en amont afin d’assurer le fonctionnement fluide de la solution.
Un autre avantage du monitoring est de pouvoir récupérer et exploiter la data liée aux métriques métiers. Cela peut constituer une source précieuse d’informations et vous aider à améliorer le parcours d’achat et de vente dans vos points de vente ou bien de mettre en avant les produits les plus recherchés par vos clients. Chez Keyneosoft, notre intérêt est que vos applications soient utilisées et vous apportent le ROI attendu. Nous sommes donc à vos côtés pour mesurer l’usage et les performances et proposer des améliorations.
