“Nous avons vécu une croissance explosive du digital ces 20 derniers mois, mais cela n’a pas tué le commerce physique. Au lieu de cela, l’omnicanal est en pleine vigueur”. Ces mots sont ceux de Philippe Schindler, directeur commercial d’Alphabet, lors de la présentation des résultats trimestriels du groupe (octobre 2020).
L’incontournable : l’expérience client omnicanale
Force est de constater : d’une part l’explosion du e-commerce depuis 2 ans et l’appétence croissante des consommateurs pour le drive. En témoigne l’explosion des drives piéton des enseignes de la grande distribution telles que Leclerc, Carrefour ou encore Auchan. Pour autant, l’achat en magasin reste la norme. Les clients, à la recherche de proximité, de conseils et de relations humaines, ne boudent pas leur plaisir à se rendre en magasin. Selon La Tribune, si plus d’un tiers des foyers sont adeptes d’une expérience client omnicanale, peu renoncent totalement à une visite en point de vente.
Des parcours hybrides pour maximiser la rentabilité de vos magasins
Dans ce contexte où les clients valorisent l’approche locale et les échanges en magasin dans un objectif de conseil, il est crucial de munir les vendeurs de solutions lui permettant de servir au mieux les besoins du client. Et ce d’autant plus que l’omnicanal prend une place prépondérante.
Ainsi, la mise en place d’un order management system offrira la possibilité au vendeur de se concentrer sur l’accueil client. La mutualisation des stocks entre l’ensemble des canaux de vente permettra aussi d’apporter une meilleure réponse à vos clients. Vos vendeurs pourront accueillir les visites générées par le site (e-résa, click & collect). Ils seront par ailleurs en mesure de gérer des commandes ship from store, de se consacrer à leur rôle de conseil, ou encore de proposer de l’extension de gamme au moment du retrait du colis.
Découvrez comment des acteurs tels qu’Ikea, Les Néréides ou Boulangeries Paul ont mis en place nos solutions d’order management system ou de click and collect, grâce à la plateforme Keybuild New Retail de Keyneosoft.
Un parcours client fluide pour plus de plaisir en magasin
La crise a profondément modifié les attentes des clients en magasin : ils y vont moins souvent, recherchent plus d’expérience, de la valeur ajoutée et ne veulent plus attendre. Il est donc devenu primordial de proposer un parcours client sans couture. Parmi les attendus : encaissement fluide et permettant de mixer tous les paniers (web, magasin, extension de gamme,…), réponse rapide sur la disponibilité d’un produit, accueil et conseils personnalisés.
Pour ce faire, les enseignes doivent :
- se doter d’un système de caisse qui gère nativement l’omnicanal
- s’équiper de terminaux mobiles pour leurs vendeurs, désormais connectés, afin d’apporter une réponse instantanée et personnalisée aux besoins des clients
- fluidifier leur accueil client, au moyen de solutions de prise de rendez-vous ou de gestion de l’attente en magasin par exemple.
Parcours omnicanaux BtoC comme BtoB
Voyons comment des enseignes comme Sainthimat (clientèle BtoC ou BtoB), Micromania, Picwic Toys, Marionnaud ou Devred ont modernisé leur encaissement, le métier du vendeur ou l’accueil client avec les solutions de la plateforme Keybuild New Retail de Keyneosoft.
