Concurrencer les avantages du e-commerce n’est pas une mince affaire ! Alors qu’il avait un rôle d’accueil et de conseil, le vendeur devient aujourd’hui un véritable couteau suisse pour l’enseigne. Logisticien lorsqu’il prépare des commandes click and collect, influenceur lorsqu’il répond à ses clients sur les réseaux sociaux, e-commerçant lorsque son client compare sur son smartphone en magasin les prix sur Amazon en temps réel ou lorsqu’il envoie une commande web en ship from store, vendeur augmenté quand il passe commande en magasin sur un stock déporté… !
Quels sont les enjeux de ces nouveaux rôles du vendeur en magasin et comment s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs ?
1 / Faire vivre une expérience aussi fluide qu’en ligne
Le consommateur de 2021 est définitivement omnicanal. Il consomme indifféremment sur le web, dans les magasins ou via les réseaux sociaux. Il s’attend à vivre une expérience équivalente quel que soit le point de contact avec l’enseigne. De plus, il veut en magasin une expérience aussi fluide que sur le web. Le client peut avoir découvert une marque via Instagram ou sur une vidéo en ligne avant de se rendre en magasin.
Pour offrir une expérience d’achat unifiée, le vendeur doit désormais utiliser toutes les possibilités offertes par la technologie et le numérique. Il est donc indispensable d’équiper le personnel des magasins d’outils performants tels que des tablettes vendeurs ou un système d’encaissement omnicanal avec un order management system efficace et accessible en mobilité. Le vendeur doit pouvoir avoir une vision unifiée des stocks quelque soit leur localisation pour apporter une réponse à son client. La phase de “check out” et de paiement doit être aussi fluide et rapide que sur le web ! Avec de telles solutions, acheter en magasin devient aussi facile qu’en e-commerce, avec l’expérience et le contact humain en plus !
2/ Le vendeur : véritable couteau suisse du magasin
L’omnicanalité vient enrichir le travail du vendeur en magasin qui devient le pivot du parcours et de la relation client. Il est primordial que son discours et ses arguments soient en cohérence avec ce que le client peut trouver sur le e-commerce, ou les réseaux sociaux afin qu’il ne se sente pas “berné”.
Le client doit pouvoir en magasin activer un coupon ou bénéficier d’une offre reçus sur le web ou par mail. Il doit aussi être récompensé (fidélité) indifféremment pour un achat web ou en magasin. En effet, de manière générale, ce sont les avantages de fidélité qui poussent bon nombre de consommateurs à acheter en ligne. Pouvoir activer un code promo reçu par mail en caisse, récupérer un cashback sur le produit, activer sa carte fidélité depuis son téléphone et y voir les points accumulés (débloquant des statuts silver gold platinum…) sont autant de leviers à considérer pour ramener vos clients en magasin !
Devred a été pionnier en la matière en équipant par exemple ses vendeurs d’une application sur terminal mobile pour interagir avec ses clients. Cet outil permet d’inscrire un client au programme de fidélité, de présenter des produits complémentaires, de vérifier la disponibilité des stocks (magasin, magasins alentours, entrepôt,…) très rapidement, de consulter des informations et surtout de gagner du temps en caisse en encaissant en mobilité. L’application permet aussi l’accès à tous les coupons et mécaniques promotionnelles proposés au client.
Autre tâche maintenant dévolue au vendeur omnicanal : il doit gérer des opérations de back office ou de logistique de proximité comme gérer, préparer et remettre des commandes e-commerce, click and collect, ship from store, déclencher un réassort, faire un inventaire ou une réception… Ceci afin de pouvoir aussi utiliser le magasin en «dark store» (en entrepôt logistique déporté de proximité). Dernier point de friction du parcours client en magasin, mais pas des moindre : le passage en caisse !
Quoi de plus agaçant que de patienter en caisse alors qu’on a terminé ses achats ! La fluidité du paiement en ligne peut désormais exister aussi en magasin grâce à l’encaissement mobile par le vendeur. Celui-ci peut par exemple proposer à son client de payer en mobilité à la sortie des cabines ou à un point conseil vendeur. Il y a un réel enjeu quant à l’identification et “enrôlement” rapide des clients habituels en magasin : pouvoir enregistrer une carte bancaire ou une carte de fidélité de manière aussi rapide et fluide que sur le site. De nouvelles solutions innovantes de paiement permettent même de simplifier et déporter sur le mobile du client le paiement, tel que celle de Payplug, qui propose l’envoi d’un lien de paiement sécurisé au client par SMS. Le client ne passe ainsi plus en caisse.
3/ Le vendeur, premier ambassadeur de la marque
Vos vendeurs sont vos premiers ambassadeurs ! Ils connaissent à merveille vos produits, les valeurs de votre marque et la maîtrise des réseaux sociaux n’est plus un secret pour les moins de 30 ans. De plus en plus de retailers laissent ainsi leurs vendeurs gérer l’image et la relation client du point de vente. Ils deviennent des micro-influenceurs qui échangent avec leur communauté. Des solutions comme Instaply ou Critizr permettent aux clients de dialoguer avec leur point de vente et aux vendeurs de répondre.
Après le confinement, l’humanisation de la relation client s’est imposée tout naturellement comme un besoin client. L’enjeu est d’associer efficacement la technologie et l’humain au service du client. Les vendeurs peuvent être un relais de l’information en répondant aux questions et en réagissant aux commentaires sur les réseaux sociaux notamment sur Instagram. Les vendeurs sont les premiers contacts entre la marque et leurs clients, ils peuvent assurer une connexion émotionnelle via les outils numériques.
Cas Leroy Merlin
Conscient de cette réalité, Leroy Merlin a confié un rôle d’animateur de communauté à ses vendeurs du magasin de Neuville-en-Ferrain (59) avec leur concept La Tribu. C’est une plateforme et une application communautaire permettant aux vendeurs de publier du contenu lié au magasin, de créer des événements ou des jeux concours, de dialoguer avec les clients.
On voit donc une véritable évolution du métier de vendeur. Avant, il devait assurer la bonne gestion de son rayon, mettre en valeur ses produits, conseiller les clients en magasin. Maintenant, il doit aussi réaliser des tâches back office ou logistique au service de l’omnicanal, gérer des tâches de SAV, de relation client ou d’influenceur.
